म पनि सेवा ग्राही हो नि

बिहानको १० बज्नै लाग्दा म कार्यालयको ढोका भित्र पस्छु । बाहिरबाट हेर्दा यो एउटा सामान्य सरकारी कार्यालय जस्तो देखिन्छ जहाँ पुराना कुर्सी, कागजले भरिएका दराज, र सेवाग्राहीहरूको बिस्तारै बढ्दै गएको चाप । तर मेरो लागि यो केवल काम गर्ने ठाउँ मात्र होइन, यो एउटा जिम्मेवारी हो, एउटा विश्वास हो, र कहिलेकाहीँ एउटा मानसिक संघर्षको मैदान पनि हो। म एउटा सरकारी कर्मचारी हुँ, तर त्यसभन्दा पहिले म एक जिम्मेवार नागरिक हुँ । म पनि कर तिर्छु, म पनि सेवा लिन अन्यत्र जान्छु, म पनि अपेक्षा राख्छु कि मेरो काम छिटो, सहज, कसैले गुहार्न नपरि र सम्मानजनक ढंगले होस्। त्यसैले म भित्रभित्रै सधैं भन्छु । म पनि सेवा ग्राही हो नि । यही कुराले मलाई भन्छ आफुलाई जे महशुस हुन्छ त्यस्मा ध्यान दिउ ।

कार्यालयको कुर्सीमा बस्दा धेरैलाई लाग्छ, हामीसँग अधिकार मात्र हुन्छ, तर वास्तविकता त्यस्तो छैन। यहाँ जिम्मेवारी बढी छ, दबाब बढी छ, र अपेक्षा त झन् धेरै छन्। एउटा शाखामा सीमित कर्मचारीले दिनमा सयौँ सेवाग्राहीको काम सम्हाल्नुपर्छ। कतिपय दिनहरूमा त यस्तो अवस्था हुन्छ कि एकछिन पानी पिउन पनि समय हुँदैन। एउटा फाइल हेर्दै गर्दा अर्को सेवाग्राहीले प्रश्न गर्छ, फोन बजिरहन्छ, माथिल्लो तहका कर्मचारीहरुबाट निर्देशन आउँछ, अनि त्यो बीचमा नियम र प्रक्रिया पनि पालना गर्नुपर्ने हुन्छ। किनभने हामीले गरेको सानो गल्तीले पछि ठूलो समस्या निम्त्याउन सक्छ । अडिटमा प्रश्न उठ्न सक्छ, अख्तियारमा उजुरी पर्न सक्छ, वा कानुनी झमेलामा फस्न सक्छौं। त्यसैले हामीले हरेक निर्णय सोचेर, नियमभित्र बसेर लिनुपर्छ।

तर सेवाग्राहीको नजरमा यी कुरा सधैं देखिँदैनन्। उहाँहरूलाई आफ्नो काम चाहिएको हुन्छ, जुन स्वाभाविक पनि हो। तर जब काम अपेक्षित समयमा हुँदैन, तब रिस उठ्छ, आवाज चर्किन्छ, र कहिलेकाहीँ गाली पनि आउँछ। “तपाईंहरू सबै उस्तै हुनुहुन्छ”, “घुस बिना काम हुँदैन”, “दिनभरि के गर्नुहुन्छ यहाँरु”—यस्ता वाक्यहरू सुन्दा म बाहिरबाट चुप लागे पनि भित्रभित्रै धेरै कुरा उर्लिन्छन्। त्यतिबेला मेरो मनभित्र एउटा आवाज गुञ्जिरहन्छ, “म पनि कर तिरेको नागरिक हुँ, म पनि सेवा ग्राही हो, नथर्काउनुहोस्, म आफ्नो काम गरिरहेकै छु।” म चाहेर पनि त्यो क्षणमा सबै कुरा स्पष्ट पार्न सक्दिनँ, किनभने मसँग समय कम हुन्छ र अगाडि अर्को सेवाग्राही पर्खिरहेको हुन्छ।

हामीलाई पनि थाहा छ, सरकारी कार्यालयहरूबारे समाजमा नकारात्मक धारणा छ। साँझ घर फर्केर मोबाइल खोल्दा समाचार पोर्टलहरूमा देखिने शीर्षकहरूले मन झन् भारी बनाउँछन् । “सरकारी कार्यालयमा ढिलासुस्ती”, “घुसको चलखेल”, “कर्मचारीको लापरबाही”। यी सबै शीर्षकहरू पूर्ण रूपमा सत्य होइनन्। केही ठाउँमा समस्या छन्, केही कर्मचारीहरूले गलत गरेका छन् होला तर त्यसकै आधारमा सबैलाई एउटै रंगले रंग्याउँदा, इमान्दारीका साथ काम गर्ने कर्मचारीहरूलाई धेरै पीडा हुन्छ। मेहनती, इमान्दारीता, अतिरिक्त समयमा पनि काम गर्ने, सेवा ग्राहीलाई समयमा सेवा दिने विषयमा भने कहिल्यै समाचार बन्दैनन्। भनिन्छ नकारात्मक समाचारमा चाडो फैलिन्छ त्यसैले यी कहिले समाचार वन्दैनन् ।

नेपालको पछिल्लो राजनीतिक परिदृश्य पनि यसमा जोडिएको छ। बारम्बार सरकार परिवर्तन हुनु, नीतिगत अस्थिरता हुनु, नेतृत्व परिवर्तनसँगै प्राथमिकता फेरिनु, यी सबै कुराहरूले प्रशासनिक काममा प्रत्यक्ष असर पार्छ। एउटा नीति सुरु हुन्छ, अर्को सरकार आएपछि परिवर्तन हुन्छ। एउटा योजना अघि बढ्छ, बीचमै रोकिन्छ। यसले कर्मचारीलाई मात्र होइन, सेवाग्राहीलाई पनि असर गर्छ। हामीले काम गरिरहँदा कहिलेकाहीँ यस्तो अवस्था आउँछ कि “आजको नियम भोलि उस्तै रहन्छ कि रहँदैनरु” भन्ने अन्योल हुन्छ। यस्तो अनिश्चितताबीच पनि हामीले काम निरन्तर अगाडि बढाउनुपर्छ।

तर सकारात्मक पक्ष पनि छन्। पछिल्ला वर्षहरूमा सरकारले डिजिटल सेवा विस्तार, भ(न्यखभचलबलअभ, अनलाइन प्रणाली, सार्वजनिक सेवा प्रवाह सुधार जस्ता धेरै प्रयासहरू गरिरहेको छ। नागरिकता, कर, राहदानी, सिफारिस जस्ता सेवाहरू क्रमशः डिजिटल हुँदै गएका छन्। यसले पारदर्शिता बढाएको छ, घुसको सम्भावना घटाएको छ, र सेवाग्राहीलाई सहज बनाएको छ। तर यी प्रणालीहरू पूर्ण रूपमा प्रभावकारी बनाउन समय लाग्छ, स्रोत चाहिन्छ, र सबैभन्दा महत्वपूर्ण—मानिसहरूको मानसिकता परिवर्तन हुनुपर्छ।अझै हाल बनेको सरकारले त यसमा झन कडा रुपमा लाग्ने विषयले झन हामी माझ उर्जा थपेको छ ।

सरकारले प्रशासनिक सुधारका लागि विभिन्न पहलहरू जस्तै निजामती सेवा सुधार, कार्यसम्पादन मूल्याङ्कन प्रणाली, पारदर्शिता र जवाफदेहिता बढाउने प्रयासहरू गदै आएकै छ । तर सुधार केवल नीतिमा मात्र सीमित भएर हुँदैन, व्यवहारमा पनि देखिनुपर्छ। र त्यो व्यवहार परिवर्तनमा कर्मचारी र सेवाग्राही दुवैको भूमिका हुन्छ। यदि सेवाग्राहीले धैर्य राख्नुभयो, नियम बुझ्नुभयो, र कर्मचारीसँग सम्मानजनक व्यवहार गर्नुभयो भने वातावरण आफैं सुधारिन्छ। त्यस्तै, कर्मचारीले पनि सेवाग्राहीलाई आफ्नो जिम्मेवारी मानेर इमान्दारीका साथ सेवा दिनुपर्छ।

धेरैलाई लाग्छ सरकारी कर्मचारी १०–५ मात्र काम गर्छन्, तर वास्तविकता त्यसभन्दा फरक छ। मैले काम गर्ने कार्यालय कै कुरा गर्दा विभिन्न जिल्लाहरुबाट सेवा ग्राहीहरु सेवा लिन आउनु हुन्छ । उहाँहरुलाई भोली आउनुस आज बन्द भयो भन्ने अवस्था त हुन्छ तर हामी त्यस्तै गर्दैनौ । अझ भनौ कहिले त हामी राती ८ वजे सम्म पनि कार्यालय मै हुन्छौ ।

यति सबै दबाब, गाली, र नकारात्मक धारणा बीच पनि हामीलाई अघि बढाउने एउटा कुरा छ । सेवाग्राहीको सानो मुस्कान। जब कसैले “धन्यवाद” भन्छ, “आज छिटो काम भयो” भन्छ, त्यो क्षणमा दिनभरिको थकान हराउँछ। त्यो नै हाम्रो प्रेरणा हो, त्यो नै हाम्रो पुरस्कार हो।

म पूर्ण छैन, मबाट पनि गल्ती हुन सक्छ। तर म सिक्दैछु, सुधार्दैछु, र इमान्दारीका साथ आफ्नो जिम्मेवारी निभाइरहेको छु। त्यसैले म सबै सेवाग्राहीहरूसँग एउटा सानो आग्रह गर्न चाहन्छु—कार्यालयमा आउँदा धैर्य राख्नुहोस्, समस्या भए बुझेर कुरा गर्नुहोस्, र हामीलाई पनि मान्छे जस्तै व्यवहार गर्नुहोस्। किनभने हामी दुश्मन होइनौं, एउटै प्रणालीका दुई पक्ष हौं।

अन्ततः जब कसैले गाली गर्छ, जब कसैले थर्काउँछ, जब कसैले सबै कर्मचारीलाई एउटै नजरले हेर्छ—त्यतिबेला मेरो मनभित्र चिच्याउँछ, “म पनि कर तिरेको नागरिक हुँ”, “म पनि सेवा ग्राही हो । ” “नथर्काउनुहोस्‘ म आफ्नो काम गरिरहेकै छु ।”
किनभने यो कुर्सीमा बसेको मान्छे केवल कर्मचारी मात्र होइन् म पनि त्यही कार्यालयको सेवाग्राही पनि हो, मैले पनि ती थर्काउनु भएको सेवाग्राही जस्तै राज्यलाई कर वुझाएकै छु । होला म यही प्रणालीको एक तिर छु तर अर्को तीर ती सेवाग्राही पनि हुनु हुन्छ त्यसैले म फेरि भन्छु, म पनि सेवा ग्राही हो नि ।